宜賓市長寧縣圍繞景區(qū)矛盾糾紛調(diào)解形式單一、合力不強、流程不暢等問題，以“投訴不出景區(qū)”為目標(biāo)，通過建強法治服務(wù)隊伍、優(yōu)化涉旅糾紛快速處置流程、探索先行墊付機(jī)制等舉措，確保旅游糾紛高效、妥善處置。

提升景區(qū)法治服務(wù)水平

為提升景區(qū)法治服務(wù)水平，長寧縣精選57名調(diào)解能手，組建涉旅糾紛、醫(yī)療糾紛、消費者權(quán)益保護(hù)等14類縣級矛盾糾紛多元化解專家?guī)欤瞎?、市場監(jiān)管、交通、文旅、應(yīng)急管理等27家執(zhí)法部門力量，建立法治宣傳、矛盾化解、法律專業(yè)咨詢、聯(lián)合執(zhí)法四支隊伍，制定旅游從業(yè)人員培訓(xùn)制度，將景區(qū)元素與法治文化巧妙融合開展普法宣傳活動，集中各方力量全力化解景區(qū)矛盾糾紛，依法對景區(qū)食品安全、交通秩序、規(guī)范經(jīng)營等開展監(jiān)督管理，設(shè)置法律專家咨詢席，搭建在線法律咨詢熱線，通過整合多方力量，提升景區(qū)法治服務(wù)能力和糾紛現(xiàn)場調(diào)解、疏導(dǎo)、穩(wěn)控能力。示范試點以來組織景區(qū)從業(yè)人員、市場經(jīng)營者等開展培訓(xùn)10余場次，涉及200余人，在旅游旺季組織公安、法院及行政執(zhí)法部門到景區(qū)對游客、商家開展法治宣傳30余場次。

法律進(jìn)景區(qū)

法律進(jìn)景區(qū)

建立三級響應(yīng)糾紛速調(diào)流程

根據(jù)糾紛發(fā)生的原因、涉事人數(shù)、涉及金額以及不同的現(xiàn)場形勢，長寧縣建立了含投訴受理、動態(tài)分析、定級響應(yīng)、多級參與的三級響應(yīng)分類速調(diào)流程，提高調(diào)解質(zhì)效，解決糾紛調(diào)解中因信息不對稱、各級調(diào)解力量分散和因路途耽擱等原因?qū)е陆槿胩幚聿患皶r，引發(fā)糾紛升級的情況。第一級響應(yīng)流程。在矛盾糾紛發(fā)生后，景區(qū)工作人員5分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場，引導(dǎo)游客前往勸慰室，對現(xiàn)場糾紛復(fù)雜程度初步評估，實時將糾紛情況反映至信息互通平臺，確保各級涉旅糾紛調(diào)解力量同步掌握現(xiàn)場情況。工作人員在安撫游客的同時及時向景區(qū)負(fù)責(zé)人匯報，景區(qū)調(diào)委會人員15分鐘內(nèi)趕至勸慰室，進(jìn)一步了解糾紛情況、穩(wěn)控人員情緒，就地化解簡易糾紛。第二級響應(yīng)流程。在一級響應(yīng)流程的基礎(chǔ)上增添調(diào)解力量，由調(diào)委會的鎮(zhèn)級成員在接到響應(yīng)通知后30分鐘內(nèi)趕至調(diào)解室，根據(jù)需要可增派民警、醫(yī)護(hù)、法律工作者等配合開展調(diào)解。第三級響應(yīng)流程。在一、二級響應(yīng)流程的基礎(chǔ)上，加入遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)調(diào)解系統(tǒng)，各級調(diào)解力量可以通過微信、QQ等普及度高的軟件及時參與到現(xiàn)場調(diào)解中，與景區(qū)游客和現(xiàn)場調(diào)解人員實現(xiàn)“面對面交流”，節(jié)約調(diào)解時間的同時滿足游客的調(diào)解需求。

涉旅糾紛投訴室

涉旅糾紛投訴室制度上墻

設(shè)立旅游巡回法庭

設(shè)立蜀南竹海景區(qū)訴訟服務(wù)站，在景區(qū)核心區(qū)域的集賢村、農(nóng)林村、永江村掛牌設(shè)立旅游巡回審判點，與景區(qū)調(diào)解委員會等機(jī)構(gòu)形成有效銜接，實現(xiàn)涉旅糾紛調(diào)解機(jī)制的有效補充和完善。巡回法庭通過在鄉(xiāng)村、景區(qū)開庭審案，對旁聽群眾進(jìn)行現(xiàn)場普法，構(gòu)建景區(qū)里的法治“廣播站”，讓群眾在日常生活中知法、懂法、守法。示范試點以來，旅游巡回法庭開展“法律進(jìn)景區(qū)”普法活動6次，解答游客咨詢80余人次，現(xiàn)場快速審理案件16件。

長寧縣景區(qū)巡回審判點

構(gòu)建先行快速墊付機(jī)制

為提高外地游客在長寧旅游的幸福感，長寧縣還出臺《長寧縣涉旅投訴先行墊付快速處理工作細(xì)則》，設(shè)立專項墊付基金，明確涉旅糾紛先行墊付的適用條件、經(jīng)費保障、墊付流程、責(zé)任劃分和資金追償?shù)染唧w內(nèi)容。游客與景區(qū)或旅游市場經(jīng)營主體發(fā)生糾紛后，在責(zé)任初步界定情況下，游客將及時得到一定范圍內(nèi)的先行墊付，由縣文廣旅游局聯(lián)合其他涉事部門開展后續(xù)調(diào)查，最終根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定具體賠償金額；縣文廣旅游局將根據(jù)最終責(zé)任劃分對墊付資金進(jìn)行依法追償，及時消除和減輕矛盾糾紛給景區(qū)帶來的負(fù)面影響，高效化解游客與景區(qū)、旅游市場經(jīng)營主體間的矛盾糾紛。

蜀南花海景區(qū)法治氛圍

示范試點以來，蜀南花海等5個4A級景區(qū)游客投訴量同比下降60%，投訴辦結(jié)率達(dá)到100%，涉旅糾紛化解成功率100%，糾紛化解時效平均壓縮五分之四，游客回訪滿意度100%，涉旅行政爭議糾紛實現(xiàn)“零發(fā)生”，有力鞏固了首批四川省天府旅游名縣和全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建成果。

長寧依法治縣辦