2017年7月27日，一位年輕男子來(lái)到峨眉山農(nóng)商銀行商業(yè)街分理處，告知柜臺(tái)人員他的手機(jī)銀行無(wú)法使用，提示密碼錯(cuò)誤。當(dāng)日臨柜柜員廖建梅看小伙子很年輕，便詢問(wèn)是否忘記密碼，小伙子的回答卻出人意料：“不是，是被更改了！”廖建梅感覺(jué)很奇怪，更改手機(jī)銀行密碼有兩種途徑：一是自己在手機(jī)上操作；二是在柜臺(tái)修改，需要本人持身份證、銀行卡，且通過(guò)綁定的手機(jī)號(hào)碼接收的驗(yàn)證碼才能操作成功，理論上不存在他人修改密碼的可能性。小伙子聽(tīng)到解釋后，從手機(jī)翻出短信，確實(shí)收到了修改手機(jī)銀行登錄密碼、支付密碼的提示短信。

廖建梅了解情況后，意識(shí)到肯定有問(wèn)題，立即向分理處主任劉瑩匯報(bào)了情況。劉瑩在了解情況后，通過(guò)客戶的身份信息查詢手機(jī)銀行具體情況，獲悉該客戶于2017年7月12日在本網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)開(kāi)通了手機(jī)銀行，目前綁定的手機(jī)號(hào)碼尾號(hào)為6356。小伙子明確表示，綁定的手機(jī)號(hào)碼不是他本人的手機(jī)號(hào)，他的手機(jī)尾號(hào)為5520。劉瑩立刻調(diào)出客戶7月12日的開(kāi)戶資料，確定當(dāng)時(shí)綁定的手機(jī)號(hào)碼尾號(hào)為5520。仔細(xì)核對(duì)身份信息確認(rèn)無(wú)誤后，通過(guò)SC6000z系統(tǒng)，查詢此身份信息于2017年7月23日在涼山州農(nóng)商銀行辦理了一張尾號(hào)為4317的IC普卡，客戶明確表示近期沒(méi)有到過(guò)涼山州，不可能辦理此業(yè)務(wù)。就在大家疑惑不解的時(shí)候，小伙子說(shuō)出一個(gè)重要信息，他的身份證曾于年初時(shí)丟失。商業(yè)街分理處意識(shí)到這極有可能是有人利用客戶丟失的身份證冒名開(kāi)立新賬戶，通過(guò)新賬戶及身份證重置了手機(jī)銀行的綁定手機(jī)號(hào)、登錄密碼及支付密碼。幸運(yùn)的是客戶在收到修改密碼的短信提示后，立刻將卡內(nèi)余額全部轉(zhuǎn)走，沒(méi)有造成經(jīng)濟(jì)損失。

基本理清事情的來(lái)龍去脈后，商業(yè)街分理處高度重視，立刻向營(yíng)業(yè)部主任及會(huì)計(jì)運(yùn)營(yíng)部報(bào)告了此情況，并留存各種資料備查。同時(shí)，為保障客戶的賬戶安全，在得到客戶的同意后，已將客戶手機(jī)銀行銷(xiāo)戶，待情況查明后再為客戶辦理此業(yè)務(wù)。

劉瑩認(rèn)為，此事件要求我們?cè)谄綍r(shí)的柜面工作中處理特殊業(yè)務(wù)要多留心，多問(wèn)幾句，出現(xiàn)異常情況要提高警惕、追根溯源。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶身份核對(duì)要仔細(xì)，不能只是走走過(guò)場(chǎng)，要做到盡職免責(zé)。要經(jīng)常對(duì)客戶進(jìn)行金融安全教育，提高他們的防范意識(shí)，從自控、他控、互控等方面預(yù)防金融犯罪。