[摘要]  近年來(lái)，為緊跟新型城鎮(zhèn)化深入推進(jìn)步伐，農(nóng)村中小銀行機(jī)構(gòu)因地制宜優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，擴(kuò)大鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)單體規(guī)模，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。但調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)撤并后存在部分業(yè)務(wù)辦理便利性降低、替代性金融服務(wù)供給不足等問(wèn)題，需要通過(guò)做活做優(yōu)線上服務(wù)渠道、推進(jìn)線下渠道效能提升等舉措，提升金融服務(wù)“三農(nóng)”以及經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展能力。

[關(guān)鍵詞]  新型城鎮(zhèn)化；農(nóng)村金融；鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)撤并

[作者單位]   1.羅蓉曦 四川農(nóng)村商業(yè)聯(lián)合銀行股份有限公司  

2.周永紅 潘峰 瀘州農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

近年來(lái)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)持續(xù)向縣鄉(xiāng)村下沉網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)，已基本實(shí)現(xiàn)“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有機(jī)構(gòu)、村村有服務(wù)、家家有賬戶”。截至2024年末，全國(guó)每萬(wàn)人擁有的銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)1.62個(gè)，平均每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)有銀行網(wǎng)點(diǎn)3個(gè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率約97.9%。與此同時(shí)，隨著新型城鎮(zhèn)化深入推進(jìn)和移動(dòng)支付業(yè)務(wù)推廣普及，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)線下基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)需求減少，銀行網(wǎng)點(diǎn)撤并也成為普遍現(xiàn)象。截至2024年末，四川省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)13817個(gè)，較上年末減少161個(gè)。如何統(tǒng)籌考慮經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，既防止重復(fù)建設(shè)、過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，也避免網(wǎng)點(diǎn)撤并所帶來(lái)的金融空白、金融排斥等問(wèn)題，是值得探討的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)撤并后金融服務(wù)保障措施

鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)撤并后，為保持網(wǎng)點(diǎn)縣域全覆蓋和金融服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋，農(nóng)村中小銀行機(jī)構(gòu)通過(guò)加大農(nóng)村金融綜合服務(wù)站建設(shè)力度，合理布設(shè)自助銀行設(shè)備、智能終端等措施，有效保障金融服務(wù)質(zhì)效，助力構(gòu)建多層次、廣覆蓋的農(nóng)村基礎(chǔ)金融服務(wù)體系。

加強(qiáng)農(nóng)村金融綜合服務(wù)站建設(shè)。以四川農(nóng)商銀行為例，截至2024年末，該行累計(jì)建成農(nóng)村金融綜合服務(wù)站超過(guò)1.1萬(wàn)個(gè)，對(duì)中心村和無(wú)網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)鎮(zhèn)覆蓋率均超過(guò)77%。通過(guò)開展服務(wù)效能提升試點(diǎn)，月均服務(wù)客戶超350萬(wàn)人次、收發(fā)物流2.3萬(wàn)單、受理金融交易近352萬(wàn)筆。針對(duì)撤并網(wǎng)點(diǎn)所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的2054個(gè)銀行客戶問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民常用的金融服務(wù)為轉(zhuǎn)賬和小額取現(xiàn)，均能夠被農(nóng)村金融綜合服務(wù)站覆蓋，農(nóng)村金融綜合服務(wù)站成為撤并網(wǎng)點(diǎn)所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融服務(wù)的重要渠道。

撤并網(wǎng)點(diǎn)所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民金融服務(wù)需求分布

用好用活自助銀行設(shè)備。網(wǎng)點(diǎn)撤并后，銀行普遍采用布設(shè)ATM機(jī)、存取款一體機(jī)等自助銀行設(shè)備滿足居民在日?；蛉肆骷械内s場(chǎng)日對(duì)存取款等基礎(chǔ)金融服務(wù)的需求。調(diào)查結(jié)果顯示，58.3%的受訪對(duì)象經(jīng)?；蚺紶柺褂米灾y行設(shè)備，自助銀行設(shè)備在撤并網(wǎng)點(diǎn)所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)揮了一定的金融服務(wù)保障功能。

撤并網(wǎng)點(diǎn)所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民自助銀行設(shè)備使用情況

強(qiáng)化線上金融服務(wù)。部分銀行采用宣傳折頁(yè)、展板、壩壩會(huì)議等方式加大手機(jī)銀行推廣力度，主動(dòng)進(jìn)村入戶引導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民下載使用手機(jī)銀行，利用支付滿減、積分兌換等活動(dòng)提升手機(jī)銀行使用積極性，多措并舉做好線上金融服務(wù)推廣。調(diào)查結(jié)果顯示，超過(guò)一半的撤并網(wǎng)點(diǎn)所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民經(jīng)常使用手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行，線上金融服務(wù)渠道已成為鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)撤并后有效的金融服務(wù)補(bǔ)充通道。

撤并網(wǎng)點(diǎn)所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民手機(jī)銀行/網(wǎng)上銀行使用情況

其他措施。一是漸進(jìn)式調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間。從定時(shí)定點(diǎn)服務(wù)到臨時(shí)停業(yè)，再到長(zhǎng)期停業(yè)完成撤并，循序漸進(jìn)改變撤并網(wǎng)點(diǎn)所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融服務(wù)方式，穩(wěn)步推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)撤并。二是做好撤并網(wǎng)點(diǎn)所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)宣傳引導(dǎo)。通過(guò)服務(wù)公告、駐點(diǎn)引導(dǎo)和入村宣傳等方式，及時(shí)告知居民就近網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)辦理渠道，耐心聽取意見建議，積極爭(zhēng)取理解支持，維持客戶群體穩(wěn)定。三是強(qiáng)化主動(dòng)上門服務(wù)。采用客戶經(jīng)理包村下鄉(xiāng)、組建“上門服務(wù)小隊(duì)”等形式，主動(dòng)上門為撤并網(wǎng)點(diǎn)所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民提供開戶辦卡等基礎(chǔ)金融服務(wù)。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)撤并后金融服務(wù)保障存在的問(wèn)題

部分業(yè)務(wù)辦理便利性降低。一是金融服務(wù)及時(shí)性短期內(nèi)受到一定影響。因部分金融業(yè)務(wù)需線下辦理，但撤并網(wǎng)點(diǎn)所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一些居民未第一時(shí)間獲取網(wǎng)點(diǎn)撤并信息，或者不熟悉鄰近網(wǎng)點(diǎn)位置，導(dǎo)致金融服務(wù)及時(shí)性受到影響。二是金融服務(wù)獲取成本有所增加。調(diào)查結(jié)果顯示，撤并網(wǎng)點(diǎn)所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民前往鄰近網(wǎng)點(diǎn)的路程、時(shí)間平均增加4公里和15分鐘，交通成本有所上升。同時(shí)，因鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)撤并后，分散在多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的居民集中于一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，導(dǎo)致排隊(duì)時(shí)間平均增加10分鐘左右，55.6%的受訪對(duì)象表示耽誤時(shí)間較多，時(shí)間成本有所上升。三是特殊群體金融服務(wù)可得性受到一定程度影響。老年人、低收入人口、殘疾人等群體的數(shù)字金融產(chǎn)品使用能力較低，對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)依賴程度較高，排斥或不擅長(zhǎng)使用自助銀行設(shè)備、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等線上渠道。

替代性金融服務(wù)供給不足。一是金融服務(wù)保障措施總體上較為單一。調(diào)查結(jié)果顯示，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)撤并后，手機(jī)銀行和自助取款機(jī)使用頻率有所提高，但對(duì)流動(dòng)銀行車、電話銀行等服務(wù)工具推廣使用力度較小，33.8%的受訪對(duì)象認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)撤并一定程度上影響了其業(yè)務(wù)辦理。二是農(nóng)村金融綜合服務(wù)站效能有待提升。調(diào)查結(jié)果顯示，37.9%的受訪對(duì)象完全不使用農(nóng)村金融綜合服務(wù)站，農(nóng)村金融綜合服務(wù)站在選址布局優(yōu)化、服務(wù)人員選聘、系統(tǒng)上線推廣等方面需要持續(xù)發(fā)力，距離人流、物流、信息流、資金流“四流合一”要求尚有一定差距。三是移動(dòng)互聯(lián)金融服務(wù)推廣力度不足。調(diào)查結(jié)果顯示，45.2%的受訪對(duì)象年齡超過(guò)45歲，31.9%的文化程度為初中及以下，31.4%的職業(yè)為務(wù)農(nóng)，總體上看對(duì)金融數(shù)字化適應(yīng)能力不足。另一方面，部分銀行員工缺乏足夠耐心對(duì)數(shù)字金融素養(yǎng)較低客戶進(jìn)行引導(dǎo)幫助和教育培訓(xùn)，對(duì)宣傳推廣移動(dòng)互聯(lián)金融服務(wù)存在畏難情緒，導(dǎo)致部分客戶在網(wǎng)點(diǎn)撤并后難以及時(shí)切換至線上渠道。

網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。在一些網(wǎng)點(diǎn)撤并鄉(xiāng)鎮(zhèn)，金融保障服務(wù)措施以被動(dòng)滿足當(dāng)?shù)鼐用窠鹑诜?wù)需求為主，銀行員工主動(dòng)服務(wù)、靠前服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，未將網(wǎng)點(diǎn)整合視為提升服務(wù)質(zhì)效、鍛造競(jìng)爭(zhēng)能力的契機(jī)。少數(shù)受訪對(duì)象反映，個(gè)別基層網(wǎng)點(diǎn)仍然存在等客上門的現(xiàn)象，距離有效提升支行網(wǎng)點(diǎn)綜合效能，充分發(fā)揮支行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)落地、業(yè)務(wù)拓展、形象展示等作用仍有差距。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)撤并后金融服務(wù)保障對(duì)策和建議

做活做優(yōu)線上服務(wù)渠道。一是堅(jiān)持移動(dòng)優(yōu)先，按照“簡(jiǎn)潔、友好、高效、安全”要求，加快手機(jī)銀行APP迭代升級(jí)，豐富金融和生活服務(wù)產(chǎn)品，優(yōu)化頁(yè)面布局和交互流程，持續(xù)推進(jìn)民族化、適老化、無(wú)障礙改造，增強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶群體的吸引力。二是擴(kuò)展輕量化移動(dòng)服務(wù)渠道，豐富微信小程序、公眾號(hào)、H5頁(yè)面等業(yè)務(wù)應(yīng)用功能，積極向鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶宣傳推廣。三是加快電話銀行從服務(wù)客戶向經(jīng)營(yíng)客戶轉(zhuǎn)型，構(gòu)建營(yíng)銷和服務(wù)智能外呼體系，進(jìn)一步豐富個(gè)人信貸、網(wǎng)絡(luò)金融、信用卡等主要業(yè)務(wù)外呼場(chǎng)景，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶對(duì)電話銀行的使用粘性和認(rèn)可度。四是加強(qiáng)流動(dòng)銀行車等流動(dòng)金融服務(wù)，有效彌補(bǔ)特殊區(qū)域特別是邊遠(yuǎn)閉塞地區(qū)金融服務(wù)短板。

推進(jìn)線下渠道效能提升。一是深化網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型，加大智能柜員機(jī)等數(shù)字化終端投放力度和提升已布放智能柜員機(jī)使用率，優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)辦理流程，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)便捷化水平。二是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人力資源配置，將網(wǎng)點(diǎn)整合后釋放的人力資源優(yōu)先補(bǔ)充到前臺(tái)一線，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷功能，持續(xù)加強(qiáng)銀行干部員工提能培訓(xùn)，加大對(duì)營(yíng)銷能力強(qiáng)、綜合產(chǎn)能高的客戶經(jīng)理薪酬激勵(lì)力度，切實(shí)將網(wǎng)點(diǎn)單體規(guī)模增大轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)。三是深化農(nóng)村金融綜合服務(wù)站建設(shè)，優(yōu)化站點(diǎn)布局，選好服務(wù)人員，加快IT系統(tǒng)上線，做實(shí)系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)指導(dǎo)，持續(xù)擴(kuò)大對(duì)中心村、無(wú)網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)鎮(zhèn)的覆蓋率。

持續(xù)改善經(jīng)營(yíng)管理理念。一是堅(jiān)持“面向市場(chǎng)、面向同業(yè)、面向未來(lái)”，持續(xù)改變“坐商”思維、守?cái)傸c(diǎn)習(xí)慣，不斷提升更好服務(wù)城鄉(xiāng)居民的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。二是大力弘揚(yáng)走遍千山萬(wàn)水、說(shuō)遍千言萬(wàn)語(yǔ)、想盡千方百計(jì)、吃盡千辛萬(wàn)苦“四千”精神，深入街頭巷尾、田間地頭、千家萬(wàn)戶，為農(nóng)戶、個(gè)體工商戶、小微企業(yè)等轄內(nèi)各類目標(biāo)客戶提供精準(zhǔn)高效的金融服務(wù)。三是持續(xù)增強(qiáng)服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)社會(huì)的主觀能動(dòng)性，不斷提升專業(yè)知識(shí)、專業(yè)能力、專業(yè)作風(fēng)和專業(yè)精神，加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶群體數(shù)字化金融產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用能力的培訓(xùn)引導(dǎo)，真正做到懂農(nóng)業(yè)、愛農(nóng)村、愛農(nóng)民，想百姓之所想，急百姓之所急。四是持續(xù)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)撤并區(qū)域金融服務(wù)保障情況的跟蹤調(diào)查，高度重視居民金融服務(wù)體驗(yàn)感，真心實(shí)意把更多優(yōu)質(zhì)資源投向金融薄弱環(huán)節(jié)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強(qiáng)人民群眾的金融獲得感和滿意度。（文/圖 羅蓉曦 周永紅 潘峰)