摘要：縣域中小銀行的消費者權益保護工作，既是落實金融監(jiān)管的“硬要求”，也是彰顯服務地方“軟實力”的關鍵舉措，更是踐行“金融為民”初心的直接體現(xiàn)。當前，縣域中小銀行面對消費者需求多元化、維權意識增強、輿情環(huán)境復雜化等新形勢、新機遇與挑戰(zhàn)。需從深化思想認識、強化制度執(zhí)行、聚焦源頭治理、加強協(xié)同聯(lián)動等方面持續(xù)優(yōu)化，推動消保工作從“合規(guī)達標”向“價值創(chuàng)造”深刻轉(zhuǎn)型，為構建和諧穩(wěn)定的地方金融生態(tài)、促進自身高質(zhì)量發(fā)展奠定堅實基礎。

關鍵詞：縣域中小銀行；消保工作實踐；優(yōu)化舉措

作者單位：眉山農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

縣域中小銀行作為服務地方經(jīng)濟的金融主力軍，是連接金融體系與基層消費者的重要紐帶。其消費者權益保護（以下簡稱“消?！保┕ぷ髻|(zhì)量，直接關系到金融公平的實現(xiàn)、地方金融生態(tài)的穩(wěn)定，更關乎“以人民為中心”發(fā)展思想在金融領域的落地生根。當前，隨著消費者維權意識覺醒、金融業(yè)態(tài)日益復雜，縣域中小銀行消保工作面臨更大機遇與挑戰(zhàn)。本文以眉山農(nóng)商銀行為例，探析縣域中小銀行消保工作的形勢、價值、實踐路徑及優(yōu)化方向。

一、縣域中小銀行消保工作的新形勢

（一）結構變遷：多元需求與供給不足的落差

人民對美好生活的向往催生了多元金融需求，居民金融需求已從基礎儲蓄向資產(chǎn)保值增值、養(yǎng)老規(guī)劃、智能服務等多維度延伸。但金融產(chǎn)品供給存在明顯短板：優(yōu)質(zhì)理財與養(yǎng)老產(chǎn)品種類偏少，難以匹配不同風險偏好；適老化服務適配不足，線下網(wǎng)點收縮與數(shù)字鴻溝制約老年群體金融可及性；部分產(chǎn)品存在權益縮水、收益不及預期等問題。供需錯配不僅影響消費者獲得感，還可能引發(fā)合規(guī)風險與權益糾紛。

（二）投訴升級：從個體訴求到多元挑戰(zhàn)的轉(zhuǎn)變

一方面，“職業(yè)投訴人”群體興起，訴求圍繞合同條款、收費合規(guī)、信息披露等形成“專業(yè)化、鏈條化”質(zhì)疑，甚至衍生出“黑灰產(chǎn)”利用投訴牟利的現(xiàn)象；另一方面，住房按揭貸款提前還款、銀行賬戶非柜面限額等“社會性熱點問題”極易引發(fā)集中投訴，對銀行響應速度與處置能力提出更高要求。

（三）輿情擴散：從局部事件到全域關注的延伸

自媒體時代，短視頻平臺、本地論壇等傳播渠道對金融領域關注度持續(xù)提升，縣域中小銀行作為服務“三農(nóng)”、小微企業(yè)的關鍵主體，其消保工作質(zhì)量直接關聯(lián)“金融惠民”的社會形象。一旦出現(xiàn)負面輿情，不僅影響銀行自身聲譽，更可能削弱地方群眾對金融體系的信任。

二、縣域中小銀行消保工作的核心價值

消保工作不是“成本負擔”，而是縣域中小銀行踐行政治責任、履行監(jiān)管要求、實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的“戰(zhàn)略支點”，價值貫穿國家、監(jiān)管、機構三個維度。

（一）國家層面：筑牢經(jīng)濟社會穩(wěn)定的金融防線

金融是國民經(jīng)濟的血脈，消保工作是守護血脈健康的“免疫屏障”。縣域中小銀行服務的農(nóng)民、小微企業(yè)主、老年人等群體，金融知識相對薄弱、風險承受能力較低，加強消保工作能有效避免“局部風險”擴散，保障金融體系公信力，防范系統(tǒng)性風險。同時，縣域是社會治理“最后一公里”，扎實的消保工作能將金融糾紛化解在基層、解決在源頭，減少社會治理成本，助力構建和諧穩(wěn)定、公平公正的社會秩序，是踐行金融工作政治性和人民性的直接體現(xiàn)。

（二）監(jiān)管層面：落實行為監(jiān)管的關鍵抓手

金融監(jiān)管的核心目標是保護消費者權益、維護金融穩(wěn)定、促進公平競爭，消保工作正是行為監(jiān)管的“具象化載體”?？h域中小銀行的消保工作質(zhì)量，直接反映其“合規(guī)經(jīng)營”真實水平，從營銷宣傳真實性、產(chǎn)品銷售適當性到投訴處理公正性，每一個環(huán)節(jié)都是監(jiān)管“穿透式檢查”的重點。通過督導消保工作，推動金融機構將“合規(guī)基因”融入日常運營，形成“監(jiān)管引導、機構落實、消費者受益”的良性循環(huán)。

（三）機構層面：實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路

“本土性、貼近性”是縣域中小銀行的核心優(yōu)勢，消保工作是鞏固這一優(yōu)勢的“根基”。從客戶角度看，優(yōu)質(zhì)消保服務能顯著提升客戶黏性，幫助銀行在與大型銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融機構的競爭中形成差異化優(yōu)勢；從風險角度看，消保工作能有效降低聲譽風險與合規(guī)風險，避免因投訴升級、輿情發(fā)酵導致的監(jiān)管處罰與客戶流失；從長遠發(fā)展看，消保工作倒逼銀行優(yōu)化產(chǎn)品設計、改進服務流程，最終實現(xiàn)“服務提質(zhì)”與“業(yè)務增長”的雙向促進。

三、眉山農(nóng)商銀行消保工作的實踐路徑與成效

眉山農(nóng)商銀行始終將消保工作置于戰(zhàn)略高度，以“制度為基、產(chǎn)品為核、投訴為要、服務為本、宣教為翼”，構建全流程消保工作體系，切實守護基層消費者“錢袋子”。

（一）以制度建設為根基，構建全流程管控機制

積極融入“大消?！惫ぷ鞲窬?，扛牢主體責任，先后印發(fā)《消費者權益保護實施細則》《客戶投訴處理實施細則》《金融營銷宣傳和信息披露、查詢實施細則》等5項制度，圍繞金融消費者八項權益，建立“事前審查、事中管控、事后整改”全流程機制。新上線消保系統(tǒng)，實現(xiàn)消保審查全線上化流轉(zhuǎn)。2025年以來累計審查營銷宣傳內(nèi)容44筆。通過建立銷售雙錄專區(qū)、加強雙錄管理、加強營銷人員合規(guī)警示教育等方式，確保符合法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定、銀行制度以及相關行為規(guī)范和操作準則。定期收集意見建議，落實監(jiān)管要求，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品與服務。

（二）以金融產(chǎn)品為核心，精準滿足客戶需求

近年來，四川農(nóng)商銀行基于手機銀行平臺再發(fā)力，利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術開展風險管理，針對不同客戶群體開發(fā)“蜀信e·貸”“小額農(nóng)貸”等線上授信、用信系列產(chǎn)品，以手續(xù)少、效率快、額度高等特點獲得客戶認可。截至2024年末，該系列貸款產(chǎn)品共授信客戶4.12萬戶，授信金額70.35億元。

（三）以投訴管理為抓手，提升客戶滿意度

將投訴處理作為消保工作“窗口”，通過四措并舉實現(xiàn)“投訴量下降、滿意度上升”。一是暢通渠道，在63個營業(yè)網(wǎng)點公布投訴流程與電話，方便客戶咨詢、投訴。二是精準分析，每月通報投訴咨詢情況，剖析典型案例，尤其針對“住房按揭貸款提前還款”“賬戶非柜面限額”等社會熱點問題，提前優(yōu)化服務流程，將“被動響應”轉(zhuǎn)為“主動服務”。三是嚴格追責，對涉及柜面服務的投訴，通過調(diào)取監(jiān)控錄像全面核實，對服務不到位的員工進行合規(guī)教育與績效掛鉤，切實強化“服務即責任”的意識。四是能力提升，消保部門督促相關條線部門加強常態(tài)化業(yè)務培訓，不斷增強員工的金融服務意識，全面提升整體服務水平。五是創(chuàng)新探索，融入地方治理，作為眉山市銀保糾紛調(diào)解委銀行組組長單位，積極運用新時代“楓橋經(jīng)驗”，探索多元路徑化解金融矛盾糾紛。2025年3月成功辦結眉山市首例銀行業(yè)金融糾紛調(diào)解案件。

（四）以服務優(yōu)化為關鍵，踐行金融為民初心

堅持“傳統(tǒng)服務+智能創(chuàng)新”雙輪驅(qū)動，重點解決特殊群體金融服務痛點。一是完善機制建設，印發(fā)《特殊群體和適老化服務指引》《老年客戶服務規(guī)范》《“愛心窗口”管理實施細則》《新版外國人永居證應用工作的服務指南》，厘清網(wǎng)點設施配置和服務管理流程，健全網(wǎng)點服務功能和服務體系。二是優(yōu)化網(wǎng)點服務，開設 “蓑雨小憩” 便民服務點，為群眾提供休息、飲水、熱飯、手機充電等貼心服務。專設 “老年人優(yōu)先窗口”，配套放大鏡、助老座椅等適老設施。三是提升服務便利，網(wǎng)點配備英語專員與手語專員，滿足不同群體溝通需求。推出手機銀行老年版、藏文版、彝文版，簡化界面、增大字號、調(diào)整按鍵大小、改善顏色對比，從視覺、聽覺、觸覺等方面優(yōu)化使用體驗。柜面操作系統(tǒng)推行免填單服務，增加現(xiàn)場影像和指紋確認環(huán)節(jié)，解決老年客戶寫字難的痛點。四是推行上門服務，通過“提前預約、攜帶設備、規(guī)范操作”，為行動不便的老年客戶、殘疾人客戶上門辦理開卡、激活、掛失等業(yè)務，2025年累計服務85筆，解決特殊群體“出門難、辦事難”問題。通過優(yōu)化網(wǎng)點服務環(huán)境、升級服務設施、完善服務功能，全面提升服務能力，營業(yè)部被評為“2025 年四川銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范服務示范網(wǎng)點”。

（五）以金融宣教為先導，提升消費者素養(yǎng)

充分利用線上線下資源，開展精準化、場景化宣教活動。一是充分利用自有網(wǎng)點電子屏、電視、微信公眾號等豐富渠道，拓展宣傳范圍。網(wǎng)點“小課堂”常態(tài)化，2025年以來累計開展28余場；線上通過官方微信公眾號發(fā)布金融知識內(nèi)容28篇，閱讀量超3948次。二是聯(lián)合公安機關拍攝短視頻《全民反詐：買卡=賣自己》被省公安廳“熊貓反詐”微信公眾號采用，取得良好社會反響。三是積極拓展“五進”活動，組織員工走進社區(qū)、校園、鄉(xiāng)村、企業(yè)、商圈開展宣教56次，聚焦“老少新”群體，精準錨定消費者金融素養(yǎng)短板與宣教薄弱環(huán)節(jié)，以典型詐騙案例警示、法律法規(guī)解讀、政策動態(tài)宣介等多元形式，增強金融教育宣傳的精準性和實效性，推動金融知識普及向縱深拓展。2025年，憑借扎實的宣教工作，眉山農(nóng)商銀行成功堵截可疑開戶20次、電信詐騙9次，涉及金額126萬元，切實守護了群眾的“錢袋子”。

四、縣域中小銀行消保工作的優(yōu)化舉措

結合行業(yè)實踐與自身探索，縣域中小銀行需在“思想認識、制度執(zhí)行、源頭治理、協(xié)同聯(lián)動”四個方面持續(xù)發(fā)力，推動消保工作從“合規(guī)達標”向“價值創(chuàng)造”跨越。

（一）錨定思想根本，堅守政治與人民性

深入貫徹習近平總書記關于金融工作的重要論述，深刻把握金融工作的政治性與人民性，將消費者權益保護作為踐行“金融為民”初心的核心抓手，從思想層面高度重視消保工作，把維護消費者合法權益貫穿金融服務全過程。

（二）深化制度執(zhí)行，避免“紙上合規(guī)”

部分縣域中小銀行存在“制度完善但執(zhí)行不到位”的問題，例如消保審查流于形式、一線員工合規(guī)意識薄弱。還需建立“制度+科技+考核”的三維執(zhí)行體系：通過金融科技手段，將消保審查嵌入產(chǎn)品設計、營銷宣傳的系統(tǒng)流程，實現(xiàn)“不合規(guī)不通過”；將消保工作成效納入各部門、各網(wǎng)點的績效考核，以“考核指揮棒”推動制度落地；定期開展“消保合規(guī)自查”，對執(zhí)行不到位的環(huán)節(jié)嚴肅整改，確保制度“活起來、用起來”。

（三）精準源頭治理，減少“投訴增量”

從“被動處理投訴”轉(zhuǎn)向“主動預防問題”。一方面，開展適當性管理，根據(jù)產(chǎn)品的基本屬性、風險特征等，結合客戶金融需求、財務狀況、風險承受能力等因素，將適當?shù)漠a(chǎn)品通過適當?shù)那冷N售給適合的客戶。另一方面，加強熱點問題預判，密切關注監(jiān)管政策與社會輿情，對可能引發(fā)投訴的問題提前制定應對方案，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

（四）拓寬協(xié)同聯(lián)動，形成“工作合力”

消保工作不是“消保部門的獨角戲”，而是需要銀行內(nèi)部、外部多方協(xié)同的“大合唱”。內(nèi)部要建立“消保部門+條線部門+網(wǎng)點”的聯(lián)動機制，明確各環(huán)節(jié)職責，提高投訴處理“轉(zhuǎn)、受、辦”效率。外部加強與監(jiān)管部門、地方政府、社區(qū)村委的合作，聯(lián)合開展反詐騙宣傳、建立金融消保服務站，將消保工作融入地方社會治理體系，形成“銀行主導、社會參與、消費者受益”的良性生態(tài)。（文/羅飛 韓倩）