新形勢下，加快發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)，推動物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級，是滿足人民群眾不斷增長的美好居住生活需要的重要舉措。住宅物業(yè)管理事關(guān)群眾生活品質(zhì)，事關(guān)城市安全運(yùn)行，事關(guān)社會和諧穩(wěn)定，事關(guān)黨和國家長治久安。隨著房地產(chǎn)事業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理也煥發(fā)出新的活力，但機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，各種問題也逐漸涌現(xiàn)。

一、存在問題

一是業(yè)主委員會未盡心履職。業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，是全體業(yè)主的“代言人”。目前，一些小區(qū)的業(yè)主委員會過分強(qiáng)調(diào)維權(quán)，在維權(quán)中采取了不正當(dāng)?shù)男问?，忽視了法律法?guī)所允許的維權(quán)范圍和形式，同時，業(yè)主委員會也未盡到對業(yè)主的教育和引導(dǎo)責(zé)任，導(dǎo)致業(yè)主與物管企業(yè)間的矛盾愈演愈烈。

二是社區(qū)管理未有效整合。由于管理工作不到位，小區(qū)內(nèi)違章停車、私搭亂建、野蠻裝修等情況時有發(fā)生，上述情況出現(xiàn)后，物業(yè)管理企業(yè)因無行政權(quán)利，只能對居民進(jìn)行勸阻，企業(yè)在實際管理中存在諸多困難，同時業(yè)主對物業(yè)也囤積諸多不滿。此外，由于政策滯后，一些部門在相互配合上缺乏整體性，對于整個社區(qū)的管理未形成有效整合，甚至把物業(yè)企業(yè)視為“社會單位”，而非市場經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)主體，忽視了業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間基本的服務(wù)關(guān)系。

三是開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)權(quán)責(zé)不清。開發(fā)商遺留問題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)，個別物業(yè)管理企業(yè)也未按要求提供相應(yīng)服務(wù)。個別小區(qū)由于開發(fā)商交付房屋時，未履行共同驗收環(huán)節(jié)，導(dǎo)致必要的配套共用設(shè)施缺乏，引入住業(yè)主不滿。同時，業(yè)主又將開發(fā)商對于銷售承諾沒有兌現(xiàn)、房屋質(zhì)量存在問題、分?jǐn)偛缓侠怼⒚娣e縮水、規(guī)劃更改、延期交房等問題歸責(zé)于，紛紛找開發(fā)商索賠甚至退房，但長期解決不了問題，便將怨氣發(fā)泄至物業(yè)管理企業(yè)，拒交物業(yè)服務(wù)費，造成物業(yè)費收繳困難。

四是個別物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)意識不強(qiáng)。業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，沒有從過去的“管理者”角色轉(zhuǎn)換來，形成“在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理”的機(jī)制，往往成為業(yè)主投訴的熱點。部分物業(yè)管理企業(yè)公共施維修養(yǎng)護(hù)不及時、服務(wù)不規(guī)范、擅自處置物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、共有財產(chǎn)等行為，成為引發(fā)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主各種矛盾的導(dǎo)火線。

二、對策

一是業(yè)主委員會應(yīng)合法維權(quán)，履職盡責(zé)。業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，是整合廣大業(yè)主共同意愿，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益的有效組織形式，是小區(qū)公眾利益的代表。它有利于明確業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，有利于促進(jìn)形成物業(yè)管理市場競爭機(jī)制。業(yè)主委員會要從全體業(yè)主的利益和保護(hù)共有財產(chǎn)的角度出發(fā)，按照現(xiàn)行的法律規(guī)范和政策規(guī)定采用合理合法的方式進(jìn)行理性、有序的維權(quán)，同時在維權(quán)過程中注意把握好度。業(yè)主委員會還要與物業(yè)管理企業(yè)共同制定小區(qū)業(yè)主應(yīng)遵守的規(guī)章制度，同時要樹立責(zé)任意識和具備公益心，提高自治能力，加強(qiáng)對業(yè)主的正確引導(dǎo)和教育，切實保障業(yè)主的合法權(quán)益，保障業(yè)主正常的生活秩序。

二是政府有關(guān)部門要監(jiān)管、指導(dǎo)到位。政府主管部門應(yīng)當(dāng)扮演好四種“角色”：服務(wù)者、指導(dǎo)者、監(jiān)督者、管理者。作為服務(wù)者，主管部門要以人為本，更好地為物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主服務(wù)。作為指導(dǎo)者，主管部門要盡快完善小區(qū)管理的法規(guī)政策，出臺物業(yè)管理的實施細(xì)則，加強(qiáng)宣傳力度。作為監(jiān)督者和管理者，主管部門要嚴(yán)格按照法律法規(guī)的要求，加強(qiáng)對物業(yè)管理企業(yè)的管理，依法行政，嚴(yán)格規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的行為。同時應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)主行為的正確引導(dǎo)，提高業(yè)主的素質(zhì)，為小區(qū)和諧氛圍的形成創(chuàng)造有利條件。

三是開發(fā)商積極提供物質(zhì)保障基礎(chǔ)。開發(fā)商應(yīng)本著百年大計，將質(zhì)量合格、配套設(shè)施合格的房屋交給業(yè)主，這也是養(yǎng)活小區(qū)物業(yè)管理糾紛的前提。開發(fā)高前期遺留的問題如房屋質(zhì)量不合格、分?jǐn)偛蝗?、承諾不兌現(xiàn)、配套設(shè)施不齊全等切實避免，才能為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)合作提供一個好平臺，為小區(qū)和諧氛圍的形成創(chuàng)造良好的開端。

四是物業(yè)企業(yè)牢固樹立服務(wù)理念。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照政策法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同，公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費依據(jù)，盡職盡責(zé)的為業(yè)主服務(wù)。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系應(yīng)該定位于魚水關(guān)系，成為業(yè)主親密的朋友和至親的伙伴。物業(yè)企業(yè)還要進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)與業(yè)主的溝通和交流，積極與政府相關(guān)部門配合，進(jìn)一步提高協(xié)調(diào)能力，全力支持社區(qū)建設(shè)，開展健康向上的社區(qū)文化活動，促進(jìn)鄰里交流，加強(qiáng)鄰里團(tuán)結(jié)。（作者：華鎣市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局 彭俞姣）