客戶經(jīng)理是直接面對客戶的重要窗口，是關(guān)系營銷實效的重要崗位。犍為農(nóng)商行對客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)提升工程予以高度重視，在總行層面，嚴把準入關(guān)口、優(yōu)化考核機制，各支行也結(jié)合實際，群策群力，創(chuàng)造出了一些提升客戶經(jīng)理工作實效的有力措施。鷺島支行創(chuàng)新的客戶經(jīng)理工具表格、建立“2+1”綜合營銷小組的做法便是其中之一。

立足于實，小小工具表暗藏“大乾坤”

從調(diào)查、放貸，到催息、清收，再到存量管理、綜合營銷，如何提高客戶經(jīng)理工作效率，做到有條不紊、重點突出、營銷落實？鷺島支行在對工作任務(wù)進行梳理、廣泛聽取意見的基礎(chǔ)上，設(shè)計了一套“提醒”工具表。

提前謀劃，理清工作思路。工具表包括重點客戶跟蹤表、到期貸款統(tǒng)計表、不良清收統(tǒng)計表、機具管理情況表、客戶存款動態(tài)統(tǒng)計表、“卡貸通”及金犍卡營銷情況6張統(tǒng)計表，表格由客戶經(jīng)理根據(jù)本月工作開展情況在月底進行填寫，對下月工作任務(wù)以條目式列出，備注輕重緩急和難易程度，注明時間、地點等元素，將下月工作框架搭建成型。

突出要點，扼住營銷關(guān)鍵。根據(jù)月度安排，客戶經(jīng)理在推進過程中會根據(jù)當前急需進行優(yōu)化調(diào)整，形成重點突出、條理清楚的周計劃、日計劃。以《重點客戶跟進表》為例，客戶經(jīng)理要求對優(yōu)質(zhì)客戶信息進行梳理登記，并通過多次接觸和營銷完善信息，建立與客戶的關(guān)系紐帶，將他行客戶或使用他行產(chǎn)品的我行客戶逐步營銷過來。跟進記錄不僅能夠記載信息，發(fā)現(xiàn)營銷切入點，還能“以點帶面”多方位、多渠道挖掘、儲備更多客戶資源。

明晰路徑，提高辦事效率?？蛻艚?jīng)理日常事務(wù)繁多，諸如利息催收、機具維護等數(shù)據(jù)需在不同的系統(tǒng)中導(dǎo)出，工具表將其日常事務(wù)統(tǒng)籌整理到一起，避免了多次查詢、時有疏漏的困擾，還能“提醒”其將能一同辦理或操作的事項同步進行，提升辦事效率。圍繞重點客戶的時間安排拜訪，實現(xiàn)“走出去”營銷。據(jù)了解，工具表使用以來，客戶經(jīng)理每天“走出去”的時間能夠達到約3個小時。

著意于新，小組營銷實現(xiàn)“2+1>3”

“2”即2名客戶經(jīng)理，“1”即1名綜合柜員。2名客戶經(jīng)理和1名綜合柜員組合為1個營銷小組，小組內(nèi)實現(xiàn)資源共享，互補不足，小組間則采取評比競爭，提高工作積極性。

上下聯(lián)動，鎖住優(yōu)質(zhì)客戶資源。客戶經(jīng)理將其維護的客戶信息與同組柜員共享，客戶經(jīng)理負責深挖營銷點，綜合柜員則負責柜面信息進行跟進了解，彌補客戶經(jīng)理常在外不能及時跟進的弊端。重點客戶和優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求也能夠在柜面第一時間通過柜員傳遞到客戶經(jīng)理處，形成上下聯(lián)動、“滴水不漏”的營銷體系。

緊跟服務(wù)，深入挖掘潛在客戶。對新客戶、潛在客戶，客戶經(jīng)理負責做好貸款和其他金融產(chǎn)品營銷，柜員人員則負責優(yōu)化柜面體驗，跟進后續(xù)金融服務(wù)。同樣，綜合柜員在柜面辦理業(yè)務(wù)接觸到的有信貸資金需求的客戶，也立即轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理，第一時間對其提供相應(yīng)的金融服務(wù)。

調(diào)動潛能，培養(yǎng)主動營銷意識。“2+1”的應(yīng)用，一方面實現(xiàn)了客戶經(jīng)理和綜合柜員的互補不足，提升了客戶經(jīng)理工作效率，使其能夠?qū)⒏嗑ν斗诺綘I銷上去，另一方面推動了綜合柜員由“埋頭”向“抬頭”的轉(zhuǎn)變，有營銷重擔、有激勵辦法，激勵柜員通過面對面接觸、主動開口營銷，改變了柜員“埋頭”辦業(yè)務(wù)的習慣，現(xiàn)在客戶來總是會多問一問，多看一看，開口營銷看似不經(jīng)意的一個舉動，卻是柜面人員營銷意識的“抬頭”。

（王盼）