在今年三季度末的政風(fēng)行風(fēng)民主測評中，據(jù)縣紀(jì)委反饋的得分，我行綜合得分在縣金融同業(yè)中排名第一、在縣企事業(yè)單位中排名第二。成績的取得并不容易，但其中功不可沒的，就是從去年6月啟動的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型專項(xiàng)工作。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型切實(shí)從網(wǎng)點(diǎn)布局與環(huán)境、團(tuán)隊(duì)凝聚力、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)等上推動犍為農(nóng)商行向商業(yè)銀行又更近了一步，而測評得分和全縣人民的肯定，進(jìn)一步說明了網(wǎng)轉(zhuǎn)帶來的實(shí)際效果。

調(diào)整布局，美化網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境。由于以往營業(yè)部廳堂內(nèi)客戶動線交叉、功能分區(qū)混亂、物品擺放雜亂，自助設(shè)備利用率不高，導(dǎo)致大量客戶積壓在柜臺，客戶的廳堂體驗(yàn)感極其不佳。本著裝飾不裝修、動線不動土、節(jié)儉轉(zhuǎn)型、實(shí)用為主的原則，各重新設(shè)計(jì)了網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)圖。一是統(tǒng)一客戶等候區(qū)座椅朝向，并由分散布局調(diào)整到集中擺放，以便大堂經(jīng)理進(jìn)行客戶統(tǒng)一管理和宣傳。二是調(diào)整網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、征信查詢機(jī)，對賬機(jī)、反假幣宣傳機(jī)、零鈔兌換機(jī)的位置，重布客戶動線，減少客戶動線交叉。三是重新布置網(wǎng)點(diǎn)營銷宣傳陳列區(qū)，重磅推出手機(jī)銀行費(fèi)用全免的宣傳攻勢，突出廳堂營銷氛圍。四是在廳堂大量添置綠植，以此作為天然的功能分區(qū)屏障，既有效杜絕布局雜亂的現(xiàn)象，又能從整體上美化廳堂環(huán)境。   

標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入，提升柜面服務(wù)質(zhì)量。一是禮儀規(guī)范實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期間，各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施統(tǒng)一服務(wù)培訓(xùn)，對晨會、儀容儀表、開門迎客和柜面服務(wù)等建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。二是建立網(wǎng)點(diǎn)晨會、夕會制度。通過各網(wǎng)點(diǎn)員工的學(xué)習(xí)、固化，使網(wǎng)點(diǎn)每天早上組織員工晨會開門迎客成為網(wǎng)點(diǎn)上最靚麗的一道風(fēng)景，充分利用夕會時(shí)間分析總結(jié)柜面服務(wù)存在的問題與改進(jìn)的方向。同時(shí)加入網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型柜臺標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)階段性考核，提升員工緊迫感。三是制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)相應(yīng)的管理辦法和考核辦法，對服務(wù)及態(tài)度有明確規(guī)定和要求，總行采取抽調(diào)監(jiān)控、不定期抽查等辦法對柜面服務(wù)進(jìn)行考核，將考核結(jié)果和員工薪酬掛鉤。

完善制度，優(yōu)化相關(guān)配套機(jī)制。一是制定全年員工培訓(xùn)計(jì)劃，每月至少開展2次不同條線的培訓(xùn)，著力提升員工業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)效率。二是重視培訓(xùn)成效，認(rèn)真組織上級不定期開展業(yè)務(wù)相關(guān)方面考試，總行條線部門建立“逢訓(xùn)必考”的制度，新業(yè)務(wù)培訓(xùn)必須人人過關(guān)，以強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。三是所有崗位實(shí)現(xiàn)競聘上崗，對缺位崗位，由人事部門在全行公示招聘要求，并組織初步符合條件的員工進(jìn)行理論或技能考試，對員工業(yè)務(wù)技能提出了更高要求。

（犍為農(nóng)商行 王盼）