為切實(shí)提升金融客戶服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展，宜賓農(nóng)商銀行持續(xù)深化“以客戶為中心”理念，通過人員素質(zhì)提升、流程動(dòng)態(tài)調(diào)整、服務(wù)場景優(yōu)化三大舉措，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能與客戶滿意度雙提升。

強(qiáng)化內(nèi)部管理，提升服務(wù)體驗(yàn)感。一方面，聘請外部專業(yè)機(jī)構(gòu)開展廳堂服務(wù)營銷提升與商務(wù)禮儀培訓(xùn)，分別從儀容著裝、接待話術(shù)、投訴應(yīng)急處理等進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。另一方面，充分運(yùn)用晨會夕會制度，及時(shí)學(xué)習(xí)文件制度、總結(jié)分析服務(wù)中存在的問題、分享先進(jìn)工作方式方法、提取優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等，促進(jìn)員工自覺學(xué)業(yè)務(wù)、練技術(shù)，以優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)素質(zhì)接待每一位客戶，增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)感。

實(shí)施彈性排班，提升服務(wù)主動(dòng)性。為加強(qiáng)服務(wù)效能管理，該行深入分析全轄網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間、服務(wù)時(shí)間、窗口壓力、人均業(yè)務(wù)量、投訴情況等服務(wù)效能數(shù)據(jù)，精確辨識每日營業(yè)高峰時(shí)段與低谷時(shí)段，制定彈性排班工作方案。轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)充分考慮員工業(yè)務(wù)技能、性格特點(diǎn)和到店客戶需求，結(jié)合實(shí)際合理靈活安排彈性排班，做好高低柜、內(nèi)外勤彈性管理，確保在高峰時(shí)段有足夠人員響應(yīng)金融服務(wù)需求，極大縮短客戶等候時(shí)間，讓當(dāng)?shù)匕傩涨袑?shí)可以享受到更加貼心的服務(wù)。

巧用廳堂活動(dòng)，提升服務(wù)滿意度。積極開展“廳堂微沙龍”小課堂，讓客戶享受到“金融知識課堂”的增值服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶滿意度。針對中老年客戶對線上業(yè)務(wù)操作不熟練的實(shí)際情況，著重面對面，一對一指導(dǎo)客戶下載、安裝、現(xiàn)場體驗(yàn)，直至客戶熟練操作。針對客戶存款需求，重點(diǎn)講解定期存款的利率，為客戶量身打造適合自己的存款種類。針對電信詐騙的花樣層出，在廳堂電視屏幕滾動(dòng)播放電信詐騙教育片，警示客戶提高警惕，保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全。今年以來累計(jì)組織金融知識小課堂活動(dòng)90場次，觸達(dá)群眾4000余人次。（文/張清溪）