一、融媒體時(shí)代商業(yè)銀行輿情特點(diǎn)

“融媒體”是充分利用媒介載體，把廣播、電視、報(bào)紙等既有共同點(diǎn)，又存在互補(bǔ)性的不同媒體，在人力、內(nèi)容、宣傳等方面進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)“資源通融、內(nèi)容兼融、宣傳互融、利益共融”的新型媒體。簡(jiǎn)言之，是公民可以自由發(fā)布所見(jiàn)、所聞事件的載體，比如微博、微信朋友圈、貼吧、博客等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，即傳統(tǒng)的“信息源-通過(guò)傳統(tǒng)媒體-到達(dá)受眾”信息傳播模式已經(jīng)發(fā)生改變，受眾不再單純是信息接收者，還可以是信息的傳播者甚至是發(fā)布者。當(dāng)今時(shí)代，一部手機(jī)就可以完成一個(gè)新聞事件的傳播，“隨手拍、隨手發(fā)、傳播快”成為其重要特征。因此，輿情管控也呈現(xiàn)出融媒體時(shí)代的新特點(diǎn)。

（一）迅猛發(fā)展的新型媒體

隨著通訊技術(shù)手段的快速發(fā)展，每個(gè)普通人手里都有了“話(huà)筒”。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)現(xiàn)有12億手機(jī)用戶(hù)，網(wǎng)民人數(shù)已達(dá)7.72億，微博、微信用戶(hù)超5億，微博每天更新信息2.5億條，微信每天發(fā)布信息300億條以上。當(dāng)今時(shí)代，人們可以更快更響亮的發(fā)聲。而隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提升，早在2004年，寧波打工者里出現(xiàn)了一位“維權(quán)狂人”，他專(zhuān)挑“問(wèn)題企業(yè)”務(wù)工，已連續(xù)將工作過(guò)的12家企業(yè)告上法庭，基本上屢告屢勝。所謂“釣魚(yú)式維權(quán)”是私權(quán)的自力救濟(jì)，法無(wú)禁止即可為。“維權(quán)者”本身不可能誘發(fā)雇主的違法行為，所以其行為本身并沒(méi)有危害社會(huì)，其訴求也會(huì)得到法律的支持。在融媒體快速發(fā)展的今天，必須警惕“釣魚(yú)式維權(quán)”、“碰瓷式維權(quán)”的產(chǎn)生。他們將形成維權(quán)群體，“組團(tuán)”與銀行金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行博弈，這將帶來(lái)非常不利的后果。

（二）爭(zhēng)分奪秒的應(yīng)對(duì)時(shí)間

融媒體時(shí)代，輿情事件的發(fā)酵基本上遵循以下規(guī)律：網(wǎng)民通過(guò)融媒體發(fā)布信息-互聯(lián)網(wǎng)評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)、分享-達(dá)到一定量后受到關(guān)注-形成輿論熱點(diǎn)-傳統(tǒng)媒體深入報(bào)道-有關(guān)機(jī)構(gòu)出面應(yīng)對(duì)公關(guān)-網(wǎng)民注意力轉(zhuǎn)移-輿情消解。由此可以看出，當(dāng)傳統(tǒng)媒體介入時(shí)，輿情已經(jīng)發(fā)酵為一個(gè)影響較廣且不易回溯的輿情事件，此時(shí)輿論壓力已經(jīng)形成。因此，融媒體時(shí)代負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)時(shí)間大大縮短，人民輿情監(jiān)測(cè)室提出了“黃金4小時(shí)”原則，包括從厘清事實(shí)真相、各部門(mén)協(xié)調(diào)工作及完成信息披露的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)的是新聞發(fā)布的及時(shí)性，要第一時(shí)間發(fā)聲，做突發(fā)事件的第一定義和定性者。

（三）愈發(fā)復(fù)雜的輿情環(huán)境

社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，各種矛盾交織擴(kuò)散，負(fù)面輿情甚至是惡意猜測(cè)總能在網(wǎng)上迅速擴(kuò)散，引起共鳴。一是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，貧富差距加大，社會(huì)的怨氣卻越來(lái)越重，社會(huì)上仇官、仇富心態(tài)的盛行。去年，某銀行在無(wú)任何過(guò)錯(cuò)情況下，有客戶(hù)打砸銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)，甚至出現(xiàn)網(wǎng)友罔顧事實(shí)拍手稱(chēng)快，大量充斥著泄憤等不理性情緒。二是媒體態(tài)度悄然變化。為獲取更大點(diǎn)擊量、一味追求KPI，媒體中“吃大戶(hù)”的心態(tài)出現(xiàn)，關(guān)于銀行的負(fù)面輿情報(bào)道增多。某個(gè)消費(fèi)者的投訴案例，會(huì)引來(lái)媒體數(shù)日的反復(fù)報(bào)道；銀行公布的年報(bào)利潤(rùn)，則會(huì)引來(lái)一群指責(zé)和謾罵。新常態(tài)下，銀行所處的輿論大環(huán)境已經(jīng)變成了“輿情困境”，如何在這種輿論常態(tài)下化解負(fù)面輿情、穩(wěn)健發(fā)展，成為各家銀行必須深入思考的戰(zhàn)略性課題。

二、融媒體生態(tài)下商業(yè)銀行的應(yīng)對(duì)策略

（一）強(qiáng)化全員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)意識(shí)

通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)績(jī)效與輿情管控?cái)?shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，銀行輿情管控水平與經(jīng)營(yíng)績(jī)效存在顯著線性關(guān)系，一次全國(guó)范圍的，經(jīng)過(guò)新浪、搜狐、網(wǎng)易等門(mén)戶(hù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)載且超過(guò)20天的負(fù)面輿情，至少造成銀行機(jī)構(gòu)500萬(wàn)的品牌價(jià)值損失。因此商業(yè)銀行要切實(shí)認(rèn)識(shí)到融媒體時(shí)代下輿情管控對(duì)銀行發(fā)展的巨大影響，不能將輿情管控簡(jiǎn)單看成是辦公室的職責(zé)，要使決策層、管理層、分支機(jī)構(gòu)乃至每一位員工都自覺(jué)參與到輿情管控的工作中，將輿情管控理念深植人心，形成人人參與的良好氛圍。

（二）探索建立科學(xué)有效的輿情管控體系

當(dāng)前大部分商業(yè)銀行輿情管控主要采取的是條線管理方式，并將這一職責(zé)歸于辦公室。但在實(shí)際操作中，負(fù)面輿情處置往往需各部門(mén)調(diào)查配合，僅僅依靠辦公室的宣傳發(fā)生是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。一是將輿情管控納入大風(fēng)險(xiǎn)管理體系中，圍繞人力資源、產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)文化、內(nèi)控管理、應(yīng)急機(jī)制等多個(gè)方面，建立前、中、后臺(tái)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全面有效的輿情管控。二是重視輿情管控人才的培養(yǎng)和篩選。一個(gè)情商高、樂(lè)觀積極、善于溝通的員工，可以逐步帶動(dòng)媒體建立對(duì)本行的好感度，進(jìn)而發(fā)生報(bào)道觀點(diǎn)的利好性反轉(zhuǎn)，避免發(fā)生二次傷害性的報(bào)道。

（三）提高輿情應(yīng)對(duì)能力

處置負(fù)面輿情的首要原則就是反應(yīng)迅速。一般認(rèn)為，對(duì)于造成發(fā)生的負(fù)面輿情，應(yīng)當(dāng)最遲在中午回應(yīng)，下午發(fā)生的最遲在當(dāng)日下班前做出回應(yīng)。這就要求商業(yè)銀行要加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警，前移風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口，及時(shí)科學(xué)評(píng)估，為輿情管控預(yù)留足夠的時(shí)間。一是要積極正面回應(yīng)媒體，特別忌諱采取沉默、回避、推諉等方式。只有第一時(shí)間通過(guò)權(quán)威渠道發(fā)布權(quán)威聲音，才能正本清源，杜絕進(jìn)一步不懷好意的猜測(cè)和謠言。二是以真誠(chéng)溝通的態(tài)度面對(duì)質(zhì)疑、面對(duì)媒體和客戶(hù)，即是有不能全面公開(kāi)的信息，也要態(tài)度鮮明的表明立場(chǎng)，避免喪失話(huà)語(yǔ)權(quán)和公信力。

（四）創(chuàng)造性輿情應(yīng)對(duì)

新時(shí)代下的輿情管控工作，需要積極主動(dòng)，有創(chuàng)造性的應(yīng)對(duì)。在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域里，財(cái)經(jīng)記者每逢大事就采訪財(cái)經(jīng)專(zhuān)家，形成了正向循環(huán)：采訪越多，名氣越大，名氣越大，就越有公信力。因此，銀行可在輿情領(lǐng)域有意識(shí)的培養(yǎng)輿情服務(wù)明星，讓他們用專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)建立社會(huì)公信力。一旦出現(xiàn)負(fù)面輿情事件，他們往往比銀行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人更具有民眾說(shuō)服力和輿論影響力，更適合于解答公眾和媒體疑惑，參與糾紛處置及事實(shí)澄清。

綜上而言，輿情管控與銀行發(fā)展相伴相生，在融媒體新常態(tài)下，銀行更應(yīng)及早將輿情管控納入戰(zhàn)略性發(fā)展規(guī)劃，通過(guò)建立科學(xué)管控機(jī)制、提升應(yīng)對(duì)能力，真正把客戶(hù)呼聲作為第一信號(hào)、把客戶(hù)需求作為第一選擇、把客戶(hù)滿(mǎn)意作為第一標(biāo)準(zhǔn)、把客戶(hù)合理訴求作為第一導(dǎo)向，努力提高服務(wù)水平，提升品牌價(jià)值，為商業(yè)銀行發(fā)展?fàn)幦「佑押玫妮浾摽臻g和環(huán)境。

楊億坤