今年以來(lái)，在四川省聯(lián)社提出打造一流科技型零售銀行發(fā)展之路的方針下，2016年11月16日，什邡聯(lián)社金西分社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型正式拉開(kāi)了帷幕。這不是15天的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作任務(wù)，而是要把推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力的工作重心來(lái)實(shí)現(xiàn)，最終達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)功能的提升，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)從交易核算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

功能分區(qū)，優(yōu)化結(jié)構(gòu)

  金西分社位于外西街交叉路口，毗鄰?fù)馕鹘植耸校苓吷鐓^(qū)較多，有一定的區(qū)位優(yōu)勢(shì)。金西分社在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中以圍繞提升客戶(hù)體驗(yàn)為中心，營(yíng)業(yè)廳按照現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、信貸區(qū)、理財(cái)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)科學(xué)布局，區(qū)分不同的交易性質(zhì)分流客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)選擇網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)服務(wù)效率最高的區(qū)域。按照先機(jī)器后人工，先低柜后高柜的原則，引導(dǎo)2萬(wàn)元以下存取款業(yè)務(wù)的客戶(hù)到自助服務(wù)設(shè)備進(jìn)行辦理。客戶(hù)等候區(qū)簡(jiǎn)潔舒適，在功能分區(qū)上體現(xiàn)出了照顧到每一位客戶(hù)的細(xì)心服務(wù)。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，角色定位

  我們主要重新定義了金西分社零售客戶(hù)經(jīng)理、綜合門(mén)柜和大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，每個(gè)角色都量身定制了新的工作流程，嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)型模式高效運(yùn)作。

  一是廳堂營(yíng)銷(xiāo)，注重品質(zhì)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，網(wǎng)點(diǎn)新增零售客戶(hù)經(jīng)理一支，負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)公客戶(hù)以及個(gè)人客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)，網(wǎng)點(diǎn)的工作重心轉(zhuǎn)移到拓展和維護(hù)個(gè)人VIP客戶(hù)，提升個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體。在整個(gè)廳堂營(yíng)銷(xiāo)的角色中，零售客戶(hù)經(jīng)理不僅要電話聯(lián)系轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)，梳理存量客戶(hù)，更要擔(dān)任大堂經(jīng)理的角色，管理客戶(hù)流，帶頭營(yíng)銷(xiāo)，注重提高業(yè)績(jī)。

  二是審時(shí)度勢(shì)，順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)。大堂經(jīng)理是大堂運(yùn)作的核心，是業(yè)務(wù)分流的樞紐，是營(yíng)銷(xiāo)的源頭。大堂經(jīng)理的角色由過(guò)去的引導(dǎo)分流增加到營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的角色中，其作用發(fā)揮的好壞關(guān)系到網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作的成敗。在日常引導(dǎo)中，大堂經(jīng)理最重要的工作是識(shí)別客戶(hù)，帶領(lǐng)客戶(hù)用機(jī)器替代人工的同時(shí)，審時(shí)營(yíng)銷(xiāo)，成為聯(lián)系銀行與客戶(hù)的橋梁和紐帶。

  三是關(guān)注客戶(hù)，一句話營(yíng)銷(xiāo)。綜合門(mén)柜人員作為網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)角色，在轉(zhuǎn)型中賦予了新的內(nèi)容。柜員在做好柜面服務(wù)的同時(shí)，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，提高營(yíng)銷(xiāo)能力，由被動(dòng)的業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，一句話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、滿(mǎn)足客戶(hù)多種需求的方向發(fā)展。

優(yōu)化服務(wù)，扎實(shí)“七步”

  七步服務(wù)法是銀行服務(wù)的基本方法，即在接待客戶(hù)和辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，做到“站相迎、笑相問(wèn)、雙手接、快速辦、巧推介、提醒遞、禮貌別”七個(gè)服務(wù)步驟。通過(guò)細(xì)化服務(wù)要求，規(guī)范服務(wù)動(dòng)作，促使每一位員工都能以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。在轉(zhuǎn)型培訓(xùn)期間，金西分社的每一位員工紛紛用下班時(shí)間練習(xí)七步服務(wù)法，營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有鏡子，員工就互相練習(xí)，大到每一個(gè)字的發(fā)音，小到每一個(gè)動(dòng)作的高度，大家互相糾正，力求在客戶(hù)體驗(yàn)上能夠有更好的展示。我們把最開(kāi)始的模仿演練，用心投入到日常的工作中，我們沒(méi)有把客戶(hù)當(dāng)作練習(xí)的對(duì)象，而是真誠(chéng)地向客戶(hù)推薦我社最新的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶(hù)能夠帶著期待而來(lái)，帶著滿(mǎn)意而歸。

如今，金西分社不僅在硬件上成為讓客戶(hù)滿(mǎn)意的銀行，在服務(wù)上，更是從細(xì)節(jié)入手、從點(diǎn)滴抓起。員工面貌煥然一新，才正是體現(xiàn)什邡農(nóng)信“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，真正做到了客戶(hù)身邊的“社區(qū)銀行”。

（四川省什邡市農(nóng)村信用聯(lián)社 閆潔）