商業(yè)銀行作為社會輿論的重點和焦點，聲譽風險防控責任十分重大。尤其是近年來，面對新興媒介迅速生成、發(fā)酵、擴散的特點，商業(yè)銀行聲譽風險管理態(tài)勢十分嚴峻。本文針對商業(yè)銀行聲譽風險現(xiàn)實問題，通過實地走訪，案例分析等方式，全面剖析聲譽風險防范和化解方面現(xiàn)狀、主要困境及成因，并針對性提出對策建議。

一、聲譽風險管理現(xiàn)狀及問題

（一）新媒體傳播速度加快，聲譽風險越演越烈。在自媒體和短視頻迅猛發(fā)展的加持下，聲譽風險擴散傳播速度加快，一些微不足道的事件經(jīng)過新媒體的傳播渲染會呈逐步放大，甚至演變成為社會輿論的大事件。尤其是喪失職業(yè)道德的某些自媒體對事實掌握不充分，在沒有調(diào)查事件真實性的情況下，主觀臆斷，人為制造社會熱點，為不實信息傳播推波助瀾。商業(yè)銀行發(fā)生的信訪事件，信訪者無一例外不是通過抖音、微博等網(wǎng)絡平臺散布信息，并通過融媒體混淆視聽，企圖利用網(wǎng)絡輿情抹黑銀行形象，達到自身不法目的。例如，王某某通過抖音平臺散布不實信息，煽動網(wǎng)絡不良輿情，其中多條公眾評論惡語相向，如“看來銀行快要倒閉了”等，對某銀行企業(yè)形象造成了較大影響。

（二）正確引導不夠，惡訪纏訪生存土壤不斷滋生。近年來疫情影響帶來的綜合落差，在公眾心態(tài)上產(chǎn)生了潛在的變化，生活和工作中的訴求和不滿，在自媒體和短視頻快速發(fā)展的加持下，易被看似“弱者”的言論裹挾，不明真相地為所謂的“正義”發(fā)聲。不少信訪者在信訪事件中獲取了高額利益，在利益驅使下，自然利用公眾情緒，惡意制造不實信息煽動網(wǎng)絡輿情。例如，某信訪者多次惡意信訪，在嘗到信訪帶來的“甜頭”后，該信訪者越發(fā)囂張，將信訪作為謀取不當利益的捷徑，當?shù)氐男旁L事件不但沒有得到平息，甚至不斷滋長。

（三）信訪事件頻發(fā)，聲譽風險管理問題不斷暴露。一是風險防范意識不強。日常經(jīng)營中，商業(yè)銀行員工聲譽風險意識薄弱，對待客戶的投訴、信訪等事件不夠細心，存有僥幸心理，沒有充分意識到小輿情極有可能產(chǎn)生“蝴蝶效應”，擴散為聲譽風險事件。例如，在對老中青各個年齡階段的員工做聲譽風險的訪談時，雖然員工都能意識到聲譽風險的危害和惡劣影響，但是對聲譽風險的防范流程以及應對措施卻沒有形成系統(tǒng)思維體系，知其淺而不知其深，知其偏而不知其全的問題顯著存在。二是風險防范應對被動。現(xiàn)目前，商業(yè)銀行對聲譽風險的評估缺乏有效工具，更多依賴于有關人員的經(jīng)驗判斷。聲譽風險管理常陷于被動狀態(tài)，缺少主動管控。有些網(wǎng)點員工對客戶的投訴處理比較隨意，規(guī)范化程度不夠，未能有效滿足客戶的訴求，使得客戶心生芥蒂，進而尋求其他渠道來解決問題。

二、案例分析

（一）事件起因。2014年，借款人A向某銀行申請抵押貸款，2017年貸款到期后，抵押人B某用一處商品房為該筆貸款提供最高額抵押擔保。在辦理借新還舊及新的不動產(chǎn)抵押登記過程中，因不動產(chǎn)登記中心系統(tǒng)關閉，當天沒能辦理抵押登記。之后B某以多種理由拒絕辦理抵押登記相關手續(xù)。導致新的不動產(chǎn)抵押登記未有效設立，產(chǎn)生操作風險。

2020年，借款人A某、抵押人B某與某銀行金融借款合同糾紛案，經(jīng)法院判決生效后，B某拒不執(zhí)行法院判決，企圖通過信訪施壓，免除其抵押擔保還款責任。

自2022年10月以來，B某通過抖音、微博平臺個人賬戶等網(wǎng)絡媒介持續(xù)散布大量不良信息，累計閱讀量達數(shù)萬個，網(wǎng)友紛紛評論、轉發(fā)，煽動網(wǎng)絡不良輿情。

（二）聲譽風險識別。該聲譽事件屬于由信貸業(yè)務操作風險引發(fā)的聲譽事件。B某利用銀行信貸業(yè)務操作中的瑕疵，故意歪曲事實，通過抖音、微博、地方融媒體傳播虛假信息，蓄意煽動不明真相的公眾，部分公眾不辨真?zhèn)?，充當了謠言的“擴展器”，致使負面影響持續(xù)發(fā)酵，對銀行造成了一定聲譽損失。目前，該聲譽事件尚未觸發(fā)銀行的流動性風險，處于穩(wěn)定可控狀態(tài)。

（三）聲譽風險處置。一是該銀行建立24小時輿情監(jiān)測機制，做到“第一時間甄別源頭，第一時間核查處置”，基本實現(xiàn)了全方位、全時段、全天候不間斷的輿情信息監(jiān)測處置。在B某在互聯(lián)網(wǎng)惡意散布信息后，該行立刻聯(lián)系了相關互聯(lián)網(wǎng)平臺，告知事實真相，并要求對不實信息進行刪除處理?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺隨即對虛假信息進行刪除處理。二是在B某拒絕辦理抵押登記相關手續(xù)后，該銀行立刻申請訴前財產(chǎn)保全，并向法院提起訴訟。面對B某纏訪，一方面，該銀行立刻向迅速向政府、監(jiān)管部門等匯報情況；另一方面，該行組建專業(yè)律師團隊，從法律和政策上為該信訪案件把關號脈，律師參與梳理信訪案件，充分發(fā)揮化解涉法涉訴信訪案件中的獨特優(yōu)勢。經(jīng)過多部門多輪的偵查偵辦，B某均以失敗告終。三是該行在B某敗訴后，持續(xù)強化輿情監(jiān)測，監(jiān)測發(fā)現(xiàn)相關負面報道，及時向政府、監(jiān)管部門報告，并對公眾進行有效引導，避免次生負面輿情發(fā)生，排除風險隱患。

三、對策建議

（一）加強合規(guī)管理，提升風險防范意識。

一是把聲譽風險納入全面風險管理體系，自上而下建立聲譽風險防范及應對處置機制，確?？焖夙憫?、協(xié)同應對、高效處置聲譽事件。二是切實建立健全聲譽風險管理機制，將聲譽風險管理納入公司治理的重要一環(huán)，與業(yè)務投訴、信訪穩(wěn)定、安全生產(chǎn)、應急管理等緊密結合，防止風險交叉?zhèn)魅?/span>。三是加強風險前置評估，尤其針對重大事項、重大活動、重要工作開展前，要做好風險評估和風險處置方案，著力提升全員應對風險的意識和能力。

（二）強化風險管理，健全聲譽風險管理體系。

1.事前防范方面。一是做好風險自查。要加強對潛在聲譽風險的排查，不僅包括員工異常行為、自身經(jīng)營風險等，同時要結合公眾關注度較高的銀行輿論熱點，有針對性開展輿情風險隱患自查。對已有的應急措施進行檢視、完善，切實加大源頭防控力度。二是加強輿情監(jiān)測。提高對風險事件的敏感度，緊盯消費者權益保護所涉及事項及訴訟糾紛、投訴舉報，避免因經(jīng)營管理不當引發(fā)的聲譽風險。要充分發(fā)揮全員力量，利用輿情監(jiān)測系統(tǒng)加強對日常微信、微博和抖音等融媒體的監(jiān)測。

2.事中處置方面。一是迅速反應，及時上報。一旦發(fā)現(xiàn)擠兌的苗頭，應立即向上級單位、行管監(jiān)管部門、地方政府和公安等部門報告，同時啟動應急預案。二是統(tǒng)一口徑，及時回應。由主管部門統(tǒng)一公開回應社會熱點問題，及時粉碎謠言，制止造謠、傳謠等違法行為。三是借力政府，主動報道。針對新增重要輿情，要快速聯(lián)系各級管理部門、監(jiān)管部門和地方黨委政府，迅速核查源發(fā)事件事實情況，梳理風險點，及時做好輿情控制，避免事態(tài)進一步擴散和次生風險事件發(fā)生。按照上級管理部門和監(jiān)管部門對聲譽風險管理的工作要求，持續(xù)實施監(jiān)測、提示、處置、反饋、評估的全流程管理機制。同時，針對突發(fā)輿情事件，嚴格依據(jù)制度規(guī)定時限、路徑和要求，及時采取有效措施快速應對處置。

3.事后管理方面。一是重視企業(yè)品牌形象。要加強企業(yè)品牌文化宣傳，持續(xù)鞏固和提升銀行的品牌形象，不斷提高老百姓的忠誠度和認可度。二是重視普及基礎金融知識。加強日常金融知識的宣傳和普及，增強公眾對金融行業(yè)的認知和理解。三是加強數(shù)字科技建設，研發(fā)網(wǎng)絡輿情監(jiān)控系統(tǒng)，實時了解輿論動向，幫助企業(yè)實現(xiàn)聲譽風險事件的體系化建設，從大數(shù)據(jù)研究中促進聲譽風險防范和管理能力的提升。

（三）加強外部溝通協(xié)調(diào)，形成聲譽風險處置合力。一是加強與網(wǎng)信辦的銜接。商業(yè)銀行聲譽事件的熱點識別和趨勢分析，將問題解決在萌芽狀態(tài)，借助輿情危機預警系統(tǒng)，運用網(wǎng)絡輿情監(jiān)測技術手段。二是加強與新聞媒體的接觸。建立經(jīng)常性的溝通機制，盡量保證媒體客觀地報道聲譽風險事件，減少觀眾的猜忌，減少不良效應。三是加強與信訪部門的銜接工作。及時邀請各級信訪部門指導商業(yè)銀行妥善做好信訪工作。四是加強與公安機關的銜接工作。特別是要借助公安部門維護經(jīng)營秩序的力量，防止出現(xiàn)失控的群體性事件發(fā)生。五是加強與監(jiān)管機構的匯報工作。對信訪事件的情況、處置方案定期向上級主管部門匯報溝通。

（四）以消費者為中心，提升金融服務質效。一是建立健全消費者保障制度。建立健全消費者投訴處理機制，將投訴信訪納入績效考核和內(nèi)控評價體系，進一步強化規(guī)范化服務。二是優(yōu)化金融服務半徑，針對金融消費者多元化的金融服務需求，提供高效、便捷、暖心、周到和個性化的服務。三是加大客戶溝通技能、優(yōu)質文明服務培訓力度，引導員工，紓解情緒，理性對待、正確溝通處理好客戶的抱怨。（文/顏金 李龍）