“金融活，經(jīng)濟活；金融穩(wěn)、經(jīng)濟穩(wěn)”，習近平總書記關于金融與經(jīng)濟關系的經(jīng)典論述，重點強調(diào)了金融在經(jīng)濟發(fā)展和社會生活中的重要地位和作用。金融穩(wěn)定是國家經(jīng)濟安全的核心、是確保社會穩(wěn)定的重要基礎。作為具有重要金融媒介功能的銀行業(yè)，則在金融穩(wěn)定中占有舉足輕重的地位。本文將以金融風險對社會穩(wěn)定的影響為視角，就武勝農(nóng)商銀行如何行之有效防范處置風險進行淺析。

一、 影響社會穩(wěn)定的主要金融風險因素

（一）因抵押物處置引發(fā)社會問題。近年來，在國內(nèi)經(jīng)濟持續(xù)下行的大環(huán)境下，經(jīng)濟增速下滑、行業(yè)景氣度下降客觀制約著銀行企業(yè)客戶的生存經(jīng)營與個人客戶的收入水平，從而直接影響其銀行債務償還能力。為規(guī)避或減少信貸風險，處置抵押物往往成為銀行最為直接的方式。住房抵押在銀行信貸中較為普遍，以武勝農(nóng)商銀行11月末信貸數(shù)據(jù)為例，以住房為抵押物的貸款約占總貸款的一半，其中一套房抵押貸款占住房抵押貸款一半以上。在處置此類抵押物，特別是一套房抵押的過程中，銀行往往處于兩難境地。若不強行處置，必將新增大量不良貸款，銀行也會因此提高住房抵押貸款辦理條件，便不可避免地將部分在生活或生產(chǎn)中急需信貸資金、但只有一套房的客戶置于門檻之外，從而引發(fā)此類人群對銀行的負面輿論；若強行處置，好像又與國家“居者有其屋”的美好夢想相背離，且易引發(fā)債務人的極端情緒與暴動傾向，并可能滋生出影響社會穩(wěn)定的因素。以武勝農(nóng)商銀行處置客戶胡**的抵押住房案例較為典型，在法院執(zhí)行階段，胡**連同其親屬持刀暴力阻止該行及法院相關工作人員進入住處評估拍照；又如執(zhí)行客戶譚**的抵押住房時，譚**故意制造散布有關當事支行信貸人員的謠言，甚至對其進行恐嚇、威脅。由于譚**已將其抵押住房租給第三人蔣**，在執(zhí)行階段，蔣**對于該行抵押物評估拍照程序也不予配合，從而導致此類案件因社會穩(wěn)定因素的考量而被終結執(zhí)行程序結案。

（二）因流動性問題引發(fā)擠兌風險。流動性風險具有不確定性、突發(fā)性、快速傳播性和巨大沖擊破壞力等特點，極易導致銀行“猝死”。如因大客戶違約造成重大損失可能引發(fā)銀行流動性不足；或因銀行自身信用度下降、外界負面?zhèn)髀劦仍蛞部赡苷T發(fā)大規(guī)模的資金抽離和擠兌事件發(fā)生。銀行擠兌既是流動性風險的成因之一，同時也是流動性風險的表現(xiàn)形式之一。擠兌往往伴隨著同時、大量的存款提取，導致市場銀根異常緊縮，借貸資本短缺，甚至于銀行的破產(chǎn)倒閉。由于銀行業(yè)的特殊性，銀行破產(chǎn)會不同程度影響到公眾對銀行體系的信心，更為嚴重的是，破產(chǎn)若造成儲戶利益受損，則極可能引發(fā)一系列社會問題，甚至對金融體系安全、社會穩(wěn)定造成重大負面影響。

（三）因服務不規(guī)范、營銷宣傳不當?shù)纫l(fā)聲譽風險。簡單說來，銀行就是經(jīng)營資金、營銷產(chǎn)品、發(fā)展客戶的特殊行業(yè)，而將資金、產(chǎn)品與客戶這三大要素緊密連接的橋梁與紐帶則是服務。服務能力正逐漸成為銀行機構的核心競爭力之一，也是客戶對于銀行形象的主要評價標準之一，由服務規(guī)范引起的投訴事件在銀行投訴中占比極高。因銀行金融服務收費公開度不夠、或因工作人員宣傳解釋不到位引發(fā)的客戶被消費現(xiàn)象也時有發(fā)生。同時，客戶因信息不對稱，往往處于選擇逆勢，若銀行營銷宣傳不當，就容易使客戶因對產(chǎn)品特征識別不深、理解偏差等因素而產(chǎn)生非理性消費行為。以武勝農(nóng)商銀行2017年1-11月投訴事件為例，從內(nèi)容來看，服務類投訴（以服務態(tài)度、服務效率為主）占比52%，業(yè)務類（以短信業(yè)務、銀行卡業(yè)務為主）占比24%，金融收費類投訴（經(jīng)查實為客戶對相關收費項目不清楚所致）占比10%，因營銷宣傳不當投訴（經(jīng)查實為客戶自身對產(chǎn)品認知存在理解偏差所致）占比5%；從渠道來看，96633客服及總行電話投訴占比97%，網(wǎng)絡輿情占比3%。雖然電話類傳統(tǒng)投訴數(shù)量較高，但因其投訴主體明確、指向單線性、輻射性可控等特征，所以只要銀行能夠合理、妥善地解決投訴客戶的正當利益訴求，就基本能夠將可能引發(fā)的聲譽風險有效化解在萌芽階段。網(wǎng)絡輿情雖然數(shù)量不多，且經(jīng)查實與事實不符并得到及時處置，但其可能造成或已經(jīng)造成的負面影響卻難以準確估量。近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的極速發(fā)展，“人人都有麥克風、個個都是發(fā)聲者”的自媒體現(xiàn)象越來越普遍，網(wǎng)絡輿情因其主體不明確（多以網(wǎng)名出現(xiàn)）、指向多線條（不僅是指向銀行，更是廣而告之、引起公眾關注）、傳播速度快，一定程度上增加了銀行處置化解的難度，由網(wǎng)絡輿情引發(fā)的銀行聲譽風險日益凸顯，對銀行形象建設和經(jīng)營發(fā)展的負面影響不容小覷。

（四）因客戶信息失密引發(fā)法律風險。由于現(xiàn)代金融業(yè)務建立在計算機及互聯(lián)網(wǎng)的基礎之上，銀行間的互聯(lián)互通、大量數(shù)據(jù)的集中存儲均給銀行帶來了巨大風險。在銀行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的加快融合中，由于銀行客戶信息存在著轉化為實實在在經(jīng)濟效益的可能性，無形中增加了客戶信息失密風險，這些風險既有因互聯(lián)網(wǎng)黑客、病毒入侵等外部因素，也有因銀行業(yè)務人員利益熏心喪失職業(yè)操守而售賣客戶身份、支付交易等重要信息從而導致客戶遭受經(jīng)濟損失的主觀人為操作。如銀行卡盜刷事件就是典型的因客戶信息泄露所致，而關于此類事件，由于盜刷的責任界定存在爭議、涉及到眾多法律問題，因此客戶維權之路也相對艱難。

二、防范處置金融風險的工作措施

（一）多途徑化解抵押物處置矛盾，維護社會穩(wěn)定

1.依法協(xié)助、配合法院案件審理及執(zhí)行工作，妥善處理群體性涉訴案件糾紛

針對經(jīng)濟下行期間，客戶經(jīng)濟關系復雜化，面臨上下游和橫向經(jīng)濟糾紛，債權債務關系惡化等現(xiàn)實問題，銀行在處置抵押物過程中，更要切實配合法院審理好金融借款合同訴訟案件與民間借貸糾紛案件、非法集資案件等易引發(fā)群體性事件的訴訟案件，及時化解影響社會穩(wěn)定的因素。如武勝農(nóng)商銀行貸款客戶張**因涉嫌非法集資被公安機關立案偵查，同時法院也受理其多筆涉及民間融資的訴訟案件，張**在該行的貸款抵押物也被公安機關查封，法院考慮到案情復雜，涉及人數(shù)較多，以“先刑后民”為由，對該行訴張**尚在審理階段的訴訟案件中止訴訟，在執(zhí)行階段的案件采取終結本次執(zhí)行程序。該行一方面積極配合公安機關的案件偵查工作，一方面加大與法院協(xié)商溝通力度，積極配合法院案件審理工作，目前張**涉及的金融借款案件與民間借貸全部進入法院執(zhí)行階段。

（2）創(chuàng)新執(zhí)行手段，將債權催收與民生、維穩(wěn)相結合，合理開展對一套住房的執(zhí)行

武勝農(nóng)商銀行在協(xié)助司法機關查、凍、扣方面，花了大量的人力物力和時間，但往往得不到社會理解，即使金融借款案件獲勝訴判決后，也存在因法院消極執(zhí)行，變相地加大了該行的損失。尤其是“一套房抵押貸款”法院出于維護社會穩(wěn)定的考慮，只要被執(zhí)行人名下只有一套房的案件中，本地法院就都一律停止執(zhí)行，導致很多金融借貸都不能執(zhí)行。為此，該行根據(jù)最高人民法院《關于人民法院辦理執(zhí)行異議和復議案件若干問題的規(guī)定》（簡稱《規(guī)定》），積極與法院協(xié)商、溝通。最終，本地法院表示將嚴格按照《規(guī)定》，在金錢債權執(zhí)行中對“一套房抵押貸款”符合以下三種情形，“一是被執(zhí)行人有撫養(yǎng)義務的人名下有其他能夠維持生活必需的居住住房的，比如被執(zhí)行人為老人，兒子名下有房產(chǎn)，可以保障老人的居??；二是被執(zhí)行人為逃避債務轉讓其名下其他房屋的；三是申請執(zhí)行人按照當?shù)亓庾》勘Ｕ系拿娣e、標準，為被執(zhí)行人以及所撫養(yǎng)家屬提供了可供居住的房屋，或是申請執(zhí)行人同意按照當?shù)胤课葑赓U市場平均的租金標準，從該房屋的變價款中扣除5年至8年租金的”將依法予以強制執(zhí)行。該行在依據(jù)《規(guī)定》積極督促法院強制執(zhí)行“一套房抵押貸款”的房產(chǎn)同時，也根據(jù)具體案情具體分析，一案一策，充分考慮強制執(zhí)行工作中債權催收、社會維穩(wěn)與民生的協(xié)調(diào)工作。

（二）強化從資金、負債等方面滿足和維持流動性供給

在經(jīng)營中要建立多層次的準備金資產(chǎn)，做好存款保險工作；控制和調(diào)節(jié)內(nèi)部資產(chǎn)結構，以結構對稱、償還期對稱和分散化原理為指導，注重短、中、長期資產(chǎn)在數(shù)量上的合理配置；增加主動性負債與多元化負債，大力拓展中間業(yè)務提高流動性。在管理上，要結合本機構經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務特點以及風險偏好等情況，從強化監(jiān)督與控制著手，一是建立健全流動性風險管理體系，明確流動性風險管理各條線與部門職能和責任，對流動性風險真正形成硬性約束，使監(jiān)管部門的作用能充分有效地發(fā)揮。二是健全流動性風險問責機制，形成剛性約束要求，同時，盡可能地保持流動性風險管理部門和人員的相對獨立性，不斷提高流動性風險管理的有效性。

（三）切實加強銀行信息保密工作

作為銀行業(yè)員工，要深刻認識到銀行為客戶保密是銀行應當履行的義務，切實做好客戶信息保密工作。因履行崗位職責而接觸到客戶資料的有關人員，如無法律規(guī)定或經(jīng)合法授權，不得對外散步、泄露客戶信息資料。值得注意的是，銀行工作人員在指導客戶填寫相關單證單據(jù)的過程中，必須如實告知要求寫的個人資料內(nèi)容，并向客戶解釋獲取這些信息的用途，對于購買保險、理財產(chǎn)品的單據(jù)，尤其要引導客戶對相關條款進行準確理解，堅持“雙錄”，既維護客戶的權益，同時也避免不必要的糾紛。在科技力量防范上，要建立嚴格的準入制度，防止員工隨意操作客戶信息，落實信息安全保護的長效管理機制。通過安裝有效的殺毒軟件等有效途徑防范外部黑客、病毒入侵風險，確?？萍夹畔踩?。加大信息安全檢查力度，對要害部門崗位人員，要強化政治思想教育，定期排查思想行為，采取崗位制約、制度制約、人員相互制約的制約措施，將犯罪意念與行為有效遏制在萌芽之中。同時，加強客戶金融信息安全教育，培養(yǎng)客戶的金融安全意識，幫助客戶養(yǎng)成安全使用銀行卡、手機銀行、網(wǎng)上銀行等銀行產(chǎn)品的習慣，提升風險防范能力。

（四）提升消費者權益保護工作質效。一是強化意識。

一方面強化員工服務意識，讓其深刻意識到自身職業(yè)的本質就是為客戶做好服務、避免因利益導向而誘導客戶消費;另一方面要強化消費者自身維權意識，通過為公眾提供內(nèi)容全面、通俗易懂的消保知識宣傳，提升客戶維權意識，形成積極主動掌握銀行產(chǎn)品與服務相關信息的良好習慣，增強對銀行金融產(chǎn)品和服務內(nèi)在風險的辨識能力，杜絕盲目性選擇行為。二是做好信息披露。向銀行消費者提供必要的有效信息是銀行機構的義務所在，做好行務公開、金融收費項目公示化、業(yè)務流程透明化等相關工作才能有效保障消費者的知情權、避免消費者因信息不對稱而導致利益受損。三是強化制度執(zhí)行。要以《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》提出的保障銀行業(yè)消費者八項權益為核心要義，以金融機構行為規(guī)范為指導準則，梳理完善各項業(yè)務制度和管理制度、優(yōu)化各項業(yè)務流程、操作標準和員工行為規(guī)范；進一步完善消費者投訴處理流程、暢通投訴信訪渠道、落實聲譽風險監(jiān)測報告處置相關機制，加強對投訴數(shù)據(jù)的收集及統(tǒng)計分析，進一步提高消費者投訴處理的工作效率。四是加強考核監(jiān)督。完善內(nèi)部消費者權益保護工作考核評價辦法，并納入到綜合經(jīng)營績效考核評價體系，完善內(nèi)部監(jiān)督制約機制，充分發(fā)揮內(nèi)部審計在提升消費者權益保護工作質效方面的作用，強化督促落實。

（武勝農(nóng)商銀行 楊銳、滕明娟）